Aula 3 - Amazonas Energia

Aula 3

Do Custo de Disponibilidade - Art. 98.

Aplicável ao faturamento mensal de consumidor responsável por unidade consumidora do grupo B, é o valor em moeda corrente equivalente a:

I – 30 kWh, se monofásico ou bifásico a 2 (dois) condutores;

II – 50 kWh, se bifásico a 3 (três) condutores; ou

III – 100 kWh, se trifásico.

O custo de disponibilidade deve ser aplicado sempre que o consumo medido ou estimado for inferior aos referidos valores, não sendo a diferença resultante objeto de futura compensação. (art. 98 § 1o)

Das Informações e Contribuições de Caráter Social - Art. 121.

Inclusão na fatura de contribuições e doações para entidades reconhecidas com fins de interesse social.

Inclusão sem ônus para o consumidor.

DA ENTREGA DA FATURA - ART. 122

Local da entrega da fatura:

a) no endereço da unidade consumidora.

b) em outro endereço (área atendida pelo serviço postal: solicitado pelo consumidor e cobrança de despesas adicionais)

c) no posto de atendimento presencial (área não atendida pelo serviço postal, pode indicar outro local, sem cobrança de despesa)

d) por meio eletrônico (solicitado pelo consumidor)

e) outro meio ajustado com a distribuidora.

Segunda via - Art. 123.

Mesmas informações da primeira via. (indicação de segunda via)

Tem custo de emissão (opção do cliente: apenas o código de barras, sem custos)

DO VENCIMENTO - ART. 124.

Prazo mínimo para vencimento da fatura contados da data da respectiva apresentação:

 a) 5 (cinco) dias úteis.

b) 10 (dez) dias úteis: classes Poder Público, Iluminação Pública e Serviço Público.

DATAS PARA FATURAMENTO - § 2º art. 124

- oferecer pelo menos 6 (seis) datas de vencimento da fatura

- A data de vencimento da fatura somente pode ser modificada com autorização prévia do consumidor, em um intervalo não inferior a 12 (doze) meses.

Declaração de Quitação Anual - Art. 125

- A distribuidora deve emitir e encaminhar, sem ônus, ao consumidor declaração de quitação anual de débitos.

- encaminhada até maio do ano seguinte

- período: janeiro a dezembro

DOS ACRÉSCIMOS MORATÓRIOS PELO INADIMPLEMENTO- ART. 126.

- multa - máximo de 2% (dois por cento).

- atualização monetária com base na variação do IGP-M

- juros de mora de 1% (um por cento) ao mês calculados pro rata die.

A multa e os juros de mora NÃO incidem:

I – a Contribuição de Iluminação Pública – CIP (multas, atualizações e juros de mora estabelecidos na legislação específica;

II – os valores relativos às contribuições ou doações de interesse social; e

III – as multas e juros de períodos anteriores.

GARANTIAS - ART. 127.

Podem ser exigida pelo inadimplemento do consumidor de mais de uma fatura mensal em um período de 12 (doze) meses. (faculdade)

Tipos de garantias: depósito-caução em espécie, seguro ou carta-fiança (critério do consumidor)

RESTRIÇÕES E DO ACOMPANHAMENTO DO INADIMPLEMENTO - ART. 128.

A distribuidora pode condicionar à quitação dos referidos débitos:

I – a ligação ou alteração da titularidade solicitadas por quem tenha débitos no mesmo ou em outro local de sua área de concessão; e

II – a religação, aumento de carga, a contratação de fornecimentos especiais ou de serviços.

PROCEDIMENTOS IRREGULARES - Art. 129.

Evidências para caracterizar a irregularidade:

I – emitir o Termo de Ocorrência e Inspeção – TOI

II – solicitar perícia técnica, a seu critério, ou quando requerida pelo consumidor

III – elaborar relatório de avaliação técnica, quando constatada a violação do medidor ou demais equipamentos de medição, exceto quando for solicitada a perícia técnica

IV – efetuar a avaliação do histórico de consumo e grandezas elétricas

V – implementar, quando julgar necessário, os seguintes procedimentos:

a) medição fiscalizadora no mínimo de 15 (quinze) dias consecutivos; e

b) recursos visuais, tais como fotografias e vídeos.

RECUPERAÇÃO DE RECEITA - Art. 130.

Apurar diferença entre o valor faturado e o estabelecido abaixo:

I – utilização do consumo apurado por medição fiscalizadora, proporcionalizado em 30 dias

II – aplicação do fator de correção obtido por meio de aferição do erro de medição causado pelo emprego de procedimentos irregulares, desde que os selos e lacres, a tampa e a base do medidor estejam intactos

III – utilização da média dos 3 (três) maiores valores disponíveis de consumo mensal de energia elétrica, proporcionalizados em 30 dias, e de demanda de potências ativas e reativas excedentes, ocorridos em até 12 (doze) ciclos completos de medição regular;

IV – determinação dos consumos de energia elétrica e das demandas de potências ativas e reativas excedentes, por meio da carga desviada, quando identificada, ou por meio da carga instalada, verificada no momento da constatação da irregularidade, aplicando-se para a classe residencial o tempo médio e a frequência de utilização de cada carga; e, para as demais classes, os fatores de carga e de demanda, obtidos a partir de outras unidades consumidoras com atividades similares; ou

V – utilização dos valores máximos de consumo de energia elétrica, proporcionalizado em 30 (trinta) dias, e das demandas de potência ativa e reativa excedentes, dentre os ocorridos nos 3 (três) ciclos imediatamente posteriores à regularização da medição.

Da Duração da Irregularidade - Art. 132.

Cobrança máxima de até 36 meses

Cobrança de 6 ciclos (se distribuidora não tiver como apurar o início da irregularidade)

DAS RESPONSABILIDADES DA DISTRIBUIDORA

1 - Período de Testes e Ajustes - Art. 134.

Duração de 3 (três) ciclos consecutivos e completos de faturamento (adequação da demanda contratada e a escolha da modalidade tarifária), nas situações seguintes:

I – início do fornecimento;

II – mudança para faturamento aplicável a unidades consumidoras do grupo A, cuja opção anterior tenha sido por faturamento do grupo B;

III – migração para tarifa horossazonal azul; e

III – enquadramento na modalidade tarifária horária azul;

IV – acréscimo de demanda, quando maior que 5% (cinco por cento) da contratada.

Nota: A distribuidora deve fornecer, sempre que solicitado pelo interessado, as informações necessárias à simulação do faturamento.

2 - Aferição de Medidores - Art. 137.

A distribuidora deve realizar, em até 30 (trinta) dias, a aferição dos medidores e demais equipamentos de medição, solicitada pelo consumidor.

3 - Das Diretrizes para a Adequada Prestação dos Serviços - Art. 138.

A distribuidora é obrigada a fornecer energia elétrica aos interessados cujas unidades consumidoras, localizados na área concedida ou permitida, sejam de caráter permanente e desde que suas instalações elétricas satisfaçam às condições técnicas de segurança, proteção e operação adequadas.

4 - Isonomia nas relações com consumidores - Art. 139.

A distribuidora deve observar o princípio da isonomia nas relações com os consumidores. (igualdade)

5 - Comunicação de necessidade de correções Art. 142.

A distribuidora deve comunicar ao consumidor, de forma escrita, específica e com entrega comprovada, a necessidade de proceder às correções pertinentes, quando constatar deficiência não emergencial na unidade consumidora, em especial no padrão de entrada de energia elétrica, informando-lhe o prazo para regularização.

6 - Campanhas informativas - art. 143

I – informar ao consumidor, em particular e ao público em geral, sobre os cuidados especiais que a energia elétrica requer na sua utilização;

II – divulgar os direitos e deveres específicos do consumidor de energia elétrica;

III – orientar sobre a utilização racional da energia elétrica;

IV – manter atualizado o cadastro das unidades consumidoras;

V – informar ao consumidor, em particular e ao público em geral, sobre a importância do cadastramento da existência de equipamentos elétricos essenciais à sobrevivência humana

VI – divulgar outras orientações por determinação da ANEEL.

7 - Combate ao uso irregular de energia - Art. 144.

A distribuidora deve promover, de forma permanente, ações de combate ao uso irregular da energia elétrica (GATO).

8 - Do Calendário - Art. 147.

A distribuidora deve organizar e manter atualizado o calendário com as datas fixadas para a leitura dos medidores, apresentação e vencimento da fatura, suspensão do fornecimento.

NÃO É DESCONTINUIDADE DO SERVIÇO A INTERRUPÇÃO Art. 140§ 3o

I – em situação emergencial, assim caracterizada a deficiência técnica ou de segurança em instalações de unidade consumidora que ofereçam risco iminente de danos a pessoas, bens ou ao funcionamento do sistema elétrico ou, ainda, o caso fortuito ou de força maior; ou

II – após prévia notificação, por razões de ordem técnica ou de segurança em instalações de unidade consumidora, ou pelo inadimplemento do consumidor, considerado o interesse da coletividade.

SUSPENSÃO INDEVIDA DO FORNECIMENTO - Art. 152.

Nos casos de suspensão indevida do fornecimento, a distribuidora deve calcular e efetuar crédito ao consumidor em sua fatura de energia elétrica em até dois meses após o mês de apuração.

DAS RESPONSABILIDADES DO CONSUMIDOR

1 - Dos Distúrbios no Sistema Elétrico - Art. 164.

Quando o consumidor utilizar, à revelia da distribuidora, carga ou geração susceptível de provocar distúrbios ou danos ao sistema elétrico de distribuição, ou ainda a instalações e equipamentos elétricos de outros consumidores, a distribuidora deve exigir o cumprimento das seguintes medidas:

I – instalação de equipamentos corretivos, no prazo informado pela distribuidora, ou o pagamento do valor das obras necessárias no sistema elétrico, destinadas à correção dos efeitos desses distúrbios;

II – ressarcimento à distribuidora de indenizações por danos a equipamentos elétricos acarretados a outros consumidores, que, comprovadamente, tenham decorrido do uso da carga ou geração provocadora dos distúrbios.

2 - Aumento de Carga - Art. 165.

O consumidor deve submeter previamente à apreciação da distribuidora o aumento da carga ou da geração instalada que exigir a elevação da potência injetada ou da potência demandada

3 - Diligência além do Ponto de Entrega - Art. 166.

É de responsabilidade do consumidor, após o ponto de entrega, manter a adequação técnica e a segurança das instalações internas da unidade consumidora.

4 - Responsabilidade do consumidor - Art. 167.

O consumidor é responsável:

I – pelos danos causados a pessoas ou bens, decorrentes de defeitos na sua unidade consumidora, em razão de má utilização e conservação das instalações ou do uso inadequado da energia;

II – pelas adaptações na unidade consumidora, necessárias ao recebimento dos equipamentos de medição decorrentes de mudança de grupo tarifário, exercício de opção de faturamento ou fruição do desconto tarifário

III – pelos danos causados aos equipamentos de medição ou ao sistema elétrico da distribuidora, decorrentes de qualquer procedimento irregular ou deficiência técnica da unidade consumidora; e

IV – pela custódia dos equipamentos de medição ou do TCCI da distribuidora, na qualidade de depositário a título gratuito, quando instalados no interior de sua propriedade.

Nota: A responsabilidade por danos causados aos equipamentos de medição externa não pode ser atribuída ao consumidor, salvo nos casos de ação comprovada que lhe possa ser imputada.

SUSPENSÃO DO FORNECIMENTO

Ausência de Relação de Consumo, Contrato ou Outorga para Distribuição de Energia Elétrica - Art. 168-169.

A distribuidora deve interromper o fornecimento, de forma imediata, quando constatada ligação clandestina que permita a utilização de energia elétrica, sem que haja relação de consumo.

Fornecimento de energia elétrica a terceiros: a distribuidora deve interromper, de forma imediata, a interligação correspondente, ou, havendo impossibilidade técnica, suspender o fornecimento da unidade consumidora da qual provenha a interligação.

 Situação Emergencial - Art. 170.

A distribuidora deve suspender imediatamente o fornecimento quando for constatada deficiência técnica ou de segurança na unidade consumidora que caracterize risco iminente de danos a pessoas, bens ou ao funcionamento do sistema elétrico.

Suspensão Precedida de Notificação- Art. 171.

Faculta-se à distribuidora suspender o fornecimento por razões de ordem técnica ou de segurança:

I – pelo impedimento de acesso para fins de leitura, substituição de medidor e inspeções, devendo a distribuidora notificar o consumidor até o terceiro ciclo de faturamento seguinte ao início do impedimento;

II – pela inexecução das correções indicadas no prazo informado pela distribuidora, quando da constatação de deficiência não emergencial na unidade consumidora, em especial no padrão de entrada de energia elétrica; ou

III – pela inexecução das adequações indicadas no prazo informado pela distribuidora, quando, à sua revelia, o consumidor utilizar na unidade consumidora carga que provoque distúrbios ou danos ao sistema elétrico de distribuição, ou ainda às instalações e equipamentos elétricos de outros consumidores.

Suspensão pelo inadimplemento Art. 172.

Hipóteses:

I – não pagamento da fatura relativa à prestação do serviço público de distribuição de energia elétrica;

II – não pagamento de serviços cobráveis

III – descumprimento das obrigações constantes do art. 127 (atraso de duas faturas em 12 meses e garantia)

IV – inadimplemento que determine o desligamento do consumidor livre ou especial da Câmara de Comercialização de Energia Elétrica – CCEE (produtor independente)

V - não pagamento de prejuízos causados nas instalações da distribuidora, cuja responsabilidade tenha sido imputada ao consumidor, desde que vinculados à prestação do serviço público de energia elétrica;

Nota: art. 172 § 2o - É vedada a suspensão do fornecimento após o decurso do prazo de 90 (noventa) dias, contado da data da fatura vencida e não paga, salvo comprovado impedimento da sua execução por determinação judicial ou outro motivo justificável, ficando suspensa a contagem pelo período do impedimento.

Nota: art. 172 § 3o Para as unidades consumidoras classificadas nas Subclasses Residencial Baixa Renda deve ocorrer com intervalo mínimo de 30 (trinta) dias entre a data de vencimento da fatura e a data da suspensão do fornecimento.

Horário do corte - art. 172 § 5º

A distribuidora deve adotar o horário de 8h às 18h, em dias úteis, para a execução da suspensão do fornecimento da unidade consumidora.

NOTIFICAÇÃO  - ART. 173.

Condições:

I – a notificação seja escrita, específica e com entrega comprovada ou, alternativamente, impressa em destaque na fatura, com antecedência mínima de:

a) 3 (três) dias, por razões de ordem técnica ou de segurança; ou

b) 15 (quinze) dias, nos casos de inadimplemento.

II – a informação do prazo para encerramento das relações contratuais (antecedência de 15 dias após a suspensão do fornecimento: o corte é feito com dois ciclos de inadimplemento)

III – a informação da cobrança do custo de disponibilidade (juros e correção monetária)

Suspensão Indevida - Art. 174.

A suspensão do fornecimento é considerada indevida quando o pagamento da fatura tiver sido realizado até a data limite prevista na notificação para suspensão do fornecimento ou, ainda, quando a suspensão for efetuada sem observar o disposto na Resolução 414/2010 (falta de notificação, antes de dois ciclos).

 Religação à Revelia - Art. 175.

Enseja nova suspensão do fornecimento de forma imediata, assim como a possibilidade de cobrança do custo administrativo de inspeção e o faturamento de eventuais valores registrados e demais cobranças previstas na Resolução 414/2010 (juros, correção monetária, despesa administrativa)

RELIGAÇÃO DA UNIDADE CONSUMIDORA - Art. 176.

Prazos para religação:

I – 24 (vinte e quatro) horas, para religação normal de unidade consumidora localizada em área urbana;

II – 48 (quarenta e oito) horas, para religação normal de unidade consumidora localizada em área rural;

III – 4 (quatro) horas, para religação de urgência de unidade consumidora localizada em área urbana; e

IV – 8 (oito) horas, para religação de urgência de unidade consumidora localizada em área rural.

V - até 4 horas, sem ônus, no caso de suspensão indevida do fornecimento (art. 176 § 1o)

Contagem do prazo para religação:

I – para religação normal:

a) a partir da comunicação de pagamento pelo consumidor, obrigando-se o consumidor a comprovar a quitação dos débitos no momento da religação; ou

b) a partir da baixa do débito no sistema da distribuidora.

II – para religação de urgência, a partir da solicitação, obrigando-se o consumidor a comprovar a quitação dos débitos no momento da religação.

Horário da religação: no mínimo de 8h às 18h, em dias úteis

DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Da Estrutura de Atendimento Presencial - Art. 177.

Toda distribuidora deve dispor de uma estrutura de atendimento adequada às necessidades de seu mercado, acessível a todos os consumidores da sua área de concessão e que possibilite a apresentação das solicitações e reclamações, assim como o pagamento da fatura de energia elétrica, sem ter o consumidor que se deslocar de seu Município.

Atendimento presencial Art. 178.

A distribuidora deve disponibilizar atendimento presencial em todos os Municípios em que preste o serviço público de distribuição de energia elétrica.

Tempo de espera no atendimento presencial Art. 179.

Tempo máximo de espera de 45 (quarenta e cinco) minutos, ressalvada a ocorrência de casos fortuitos ou de força maior.

Horário de atendimento - Art. 180.

 O horário de atendimento disponibilizado ao público nos postos de atendimento presencial definidos no art. 178, excetuando-se os sábados, domingos, feriados nacionais e locais, devem ser estabelecidos anualmente, observando no mínimo:

I – 8 (oito) horas semanais em Municípios com até 2.000 (duas mil) unidades consumidoras; e

II – 4 (quatro) horas diárias em Municípios com mais de 2.000 (duas mil) e até 10.000 (dez mil) unidades consumidoras; e

III – 8 (oito) horas diárias em Municípios com mais de 10.000 (dez mil) unidades consumidoras.

Dias de não atendimento: sábados, domingos, feriados nacionais e locais

Informações do posto de atendimento Art. 181.

Os postos de atendimento presencial devem dispor, para consulta do público em geral, em local de fácil visualização e acesso:

I – exemplar da Resolução 414/2010;

II – normas e padrões da distribuidora;

III – tabela com a relação e os valores dos serviços cobráveis, informando número e data da Resolução que os houver homologado;

IV – tabela com as tarifas em vigor homologadas pela ANEEL, informando número e data da Resolução que as houver homologado;

V – formulário padrão ou terminal eletrônico para que o interessado manifeste e protocole por escrito suas sugestões, solicitações ou reclamações;

VI – tabela informando e oferecendo no mínimo 6 (seis) datas de vencimento da fatura, distribuídas uniformemente em intervalos regulares ao longo do mês, para escolha do consumidor; e

VII – os números telefônicos para contato por meio do teleatendimento da distribuidora e da ANEEL e, quando houver, da ouvidoria da distribuidora e da agência estadual conveniada.

Nota: Sempre que solicitado pelo consumidor, a distribuidora deve fornecer gratuitamente exemplar desta Resolução.

Atendimento Telefônico - Art. 183.

A distribuidora deve disponibilizar atendimento telefônico com as seguintes características:

I – gratuidade para o solicitante, independente de a ligação provir de operadora de serviço telefônico fixo ou móvel;

II – atendimento até o segundo toque de chamada;

III – acesso em toda área de concessão ou permissão, incluindo os Municípios atendidos a título precário, segundo regulamentação; e

IV – estar disponível todos os dias, 24 (vinte e quatro) horas por dia.

Implantação de Central de Teleatendimento Art. 184.

Obrigatória para distribuidora com mais de 60 (sessenta) mil unidades consumidoras.

Facultativa: com até 60 (sessenta) mil unidades consumidoras

Atendimento automatizado Art. 185.

Faculta-se à distribuidora a utilização do atendimento automatizado, via Unidade de Resposta Audível – URA, com oferta de menu de opções de direcionamento ao solicitante.

Características

I – atendimento até o segundo toque de chamada, caracterizando o recebimento da chamada;

II – o menu principal deve apresentar dentre suas opções a de atendimento humano;

III – o tempo decorrido entre o recebimento da chamada e o anúncio da opção de espera para atendimento humano deve ser de, no máximo, 45 (quarenta e cinco) segundos;

IV - o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, exceto na ocorrência de períodos não típicos,

V – deve ser facultada ao solicitante a possibilidade de acionar a opção desejada a qualquer momento, sem que haja necessidade de aguardar o anúncio de todas as opções disponíveis; e

VI – o menu principal pode apresentar submenus aos solicitantes, sendo que todos devem conter a opção de atendimento humano.

Acesso Comercial e Emergencial Art. 186.

Opções:  

I – números telefônicos diferenciados para atendimento de urgência/emergência e os demais atendimentos; ou

II – número telefônico unificado com atendimento prioritário para urgência/emergência.

Gravação das chamadas Art. 187.

A distribuidora que implantar a CTA deve gravar eletronicamente todas as chamadas atendidas para fins de fiscalização e monitoramento da qualidade do atendimento telefônico ou fornecimento ao consumidor, mediante solicitação.

Indicadores de qualidade Art. 188.

A qualidade do atendimento telefônico é mensurada por indicadores diários, mensais e anuais

I – Indicador de Nível de Serviço – INS:

II – Indicador de Abandono – IAb:

III – Indicador de Chamadas Ocupadas – ICO:

Padrões de qualidade Art. 190.

As distribuidoras com mais de 60 (sessenta) mil unidades consumidoras

I – Indicador de Nível de Serviço – INS ≥ 85%

II – Indicador de Abandono – IAb ≤ 4

III – Indicador de Chamadas Ocupadas – ICO ≤ 4%

Solicitação de Informação, Serviços, Reclamação, Sugestão e Denúncia Art. 192.

Os consumidores podem requerer informações, solicitar serviços e encaminhar sugestões, reclamações e denúncias diretamente aos canais de atendimento disponibilizados pela distribuidora.

Atendimento prioritário Art. 193.

Para situações emergenciais, que oferecem risco iminente de danos a pessoas, bens ou ao funcionamento do sistema elétrico

Para pessoas portadoras de deficiência física, idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo. (art. Art. 194.)

Protocolo de atendimento Art. 195.

Em todo atendimento, presencial ou telefônico, deve ser informado ao consumidor, no início do atendimento, um número de protocolo.

Ao número do protocolo de atendimento, devem ser associados o interessado e a unidade consumidora, e quando for o caso, o tipo de serviço, a data, a hora e o detalhamento da solicitação, devendo a distribuidora, por meio deste número de protocolo, proporcionar condições para que o interessado acompanhe o andamento e a situação de sua solicitação, seja pessoalmente, por telefone ou por escrito.

Prazos para informações e reclamações Art. 197.

Informações: prestadas de forma imediata

Reclamações: solucionadas em até 5 (cinco) dias úteis a contar da data do protocolo (exceto no caso de condições específicas e os prazos de execução de cada situação, sempre que previstos em normas e regulamentos editados pelo Poder Concedente e pela ANEEL.

Registros de registro de atendimento (Art. 199): informar, por escrito, em até 30 (trinta) dias, a relação de todos os registros de atendimento prestados a esse consumidor.

Ouvidoria  Art. 201.

Vencido o prazo para o atendimento de uma solicitação ou reclamação feita para a distribuidora, ou se houver discordância em relação às providências adotadas, o consumidor pode contatar a ouvidoria da distribuidora, quando houver, a qual deve instaurar processo para a sua apuração.

Comunicação das providências: em até 30 (trinta) dias

Na falta da ouvidoria (Art. 202): solicitações e reclamações apresentadas diretamente à agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, diretamente à ANEEL.

RESSARCIMENTO DE DANOS ELÉTRICOS

Abrangência - Art. 203.

Dano elétrico causado a equipamento instalado na unidade consumidora atendida em tensão igual ou inferior a 2,3 kV.

Das Condições para a Solicitação de Ressarcimento - Art. 204.

O consumidor tem até 90 (noventa) dias, a contar da data provável da ocorrência do dano elétrico

Informações que deve prestar:

I – data e horário prováveis da ocorrência do dano;

II – informações que demonstrem que o solicitante é o titular da unidade consumidora, ou seu representante legal;

III – relato do problema apresentado pelo equipamento elétrico; e

IV – descrição e características gerais do equipamento danificado, tais como marca e modelo.

V – informação sobre o meio de comunicação de sua preferência, dentre os ofertados pela distribuidora.  

Tipo de equipamento: Podem ser objeto de pedido de ressarcimento quaisquer equipamentos alimentados por energia elétrica conectados na unidade consumidora, sendo vedada a exigência de comprovação da propriedade do equipamento.

No ato da solicitação, a distribuidora deve informar ao solicitante:

I – a obrigação de fornecer à distribuidora todas as informações requeridas para análise da solicitação, sempre que solicitado;

II – a obrigação de permitir o acesso aos equipamentos objeto da solicitação e à unidade consumidora de sua responsabilidade quando devidamente requisitado pela distribuidora;

III – a obrigação de não consertar o equipamento objeto da solicitação no período compreendido entre a ocorrência do dano e o fim do prazo para verificação, exceto sob prévia autorização da distribuidora.

IV – o número do protocolo da solicitação ou do processo específico;

V – os prazos para verificação, resposta e ressarcimento; e

VI – se o consumidor está ou não autorizado a consertar o equipamento sem aguardar o término do prazo para verificação.

Dos Procedimentos - Art. 205 - 206

- investigar o nexo de causalidade

- uso de transformador depois do ponto de entrega não descaracteriza o nexo de causalidade

- verificação do equipamento: in loco, encaminhado pelo consumidor ou retirado pela distribuidora (prazo de 10 dias)

- prazo de verificação para equipamento que acondicione alimentos perecíveis ou medicamentos: 1 dia útil

Ao final da verificação, o representante da distribuidora deve:

I - preencher documento que contenha as constatações, deixando cópia deste na unidade consumidora;

II - informar ao consumidor que a resposta será dada em até 15 (quinze) dias; e

III – autorizar o consumidor a consertar o equipamento sem que isso represente compromisso em ressarcir.

Nota: Em nenhuma hipótese a distribuidora poderá fazer cobrança para realização da verificação.

Forma de ressarcimento do dano elétrico Art. 208.

- em moeda corrente: depósito em conta bancária, cheque nominal, ordem bancária ou crédito na próxima fatura

- conserto

- substituição do equipamento danificado em até 20 (vinte) dias

Responsabilidades Art. 210.

A distribuidora responde, independente da existência de culpa, pelos danos elétricos causados a equipamentos elétricos instalados em unidades consumidoras.

Exclusão da responsabilidade:

I – comprovar a inexistência de nexo causal

II – o consumidor providenciar, por sua conta e risco, a reparação do(s) equipamento(s) sem aguardar o término do prazo para a verificação, salvo nos casos em que houver prévia autorização da distribuidora;

III – comprovar que o dano foi ocasionado pelo uso incorreto do equipamento ou por defeitos gerados a partir da unidade consumidora;

IV – o prazo ficar suspenso por mais de 90 (noventa) dias consecutivos devido a pendências injustificadas do consumidor

V – comprovar a ocorrência de qualquer procedimento irregular, que tenha causado o dano reclamado, ou a religação da unidade consumidora à revelia; ou

VI – comprovar que o dano reclamado foi ocasionado por interrupções associadas à situação de emergência ou de calamidade pública decretada por órgão competente, desde que comprovadas por meio documental ao consumidor.

VII – antes da resposta da distribuidora, o solicitante manifestar a desistência em receber o ressarcimento pelo dano reclamado.

Contagem dos Prazos Art. 212.

Feita de forma contínua, não se suspendendo nos feriados e fins de semana, salvo previsão em contrário.

Contagem: Os prazos começam a ser computados após a devida cientificação, efetuada no ato do atendimento ao consumidor com o fornecimento do número do protocolo, mediante notificação por escrito ou através da própria fatura ou, ainda, por outro meio previsto na Resolução 414/2010 (internet).

Os prazos dispostos em dias corridos ou dias úteis serão computados, excluindo o dia da cientificação e incluindo o do vencimento.

Prorrogação de prazo: até o primeiro dia útil subsequente, se o vencimento cair em fim de semana ou feriado.

Tratamento de Valores - Art. 213.

É vedado à distribuidora proceder ao truncamento ou arredondamento das grandezas elétricas e dos valores monetários, durante os processos de leitura e realização de cálculos.  

Uso de casas decimais: Na fatura a ser apresentada ao consumidor, a distribuidora deve efetuar o truncamento de valores monetários com duas casas decimais e, das grandezas elétricas, com a quantidade de casas decimais significativas.

Prazos para implementação dos procedimentos Art. 224. (contado de 3/4/2012 Res. 479)

I – até 36 (trinta e seis) meses para adequação ao disposto no artigo 155 (certificação ISO 9001 do processo de coleta dos dados e apuração dos padrões de atendimento comercial), no § 8o do 115(certificação ISO 9001para laboratório da distribuidora, no § 6o do 129 (processo de avaliação técnica de aferição de equipamentos), no §7o do 137 (processo de avaliação técnica de aferição de equipamentos)e no § 3o do 162 (ABNT NBR ISO 10.002 - satisfação do cliente – diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações e certifica''cão ISO 9001 para atendimento ao consumidor) ;

II – até 12 (doze) meses para adequação ao disposto nos artigos: 145 (cadastro das unidades consumidoras), 147 (calendário), 148, 149, 150, 151, 152, 153, 154 (padrões para qualidade no atendimento), e para implantação dos postos de atendimento presencial em municípios com até 2.000 (duas mil) unidades consumidoras.

III – até 9 (nove) meses para implantação dos postos de atendimento presencial em municípios com mais de 2.000 (duas mil) e até 10.000 (dez mil) unidades consumidoras

IV – até 6 (seis) meses para adequação ao disposto nos artigos: 24 (tempo de iluminação pública), 70 (encerramento da relação contratual), 93(ultrapassagem 5% da demanda ativa), 96, 97 (fator de potência excedente), 99 (cobrança na suspensão de fornecimento), 101 (opção de faturamento), 102 (cobrança de serviços) , 115 (deficiência na medição), 116 (faturamento de diferenças), 122 (entrega de fatura), 123 (segunda via), 127 (garantias), 128 (restrições pelo inadimplemento), 129, 130 (recuperação de receita), 131 (custo administrativo), 132 (duração da irregularidade), 133 (diferenças apuradas), 134, 135 (diferenças de testes), 171, 172 (suspensão precedida de notificação), 175 (religação à revelia), 179 (atendimento presencial), 212 (contagem de prazos) e 213 (tratamento de valores) e para implantação dos postos de atendimento presencial em municípios com mais de 10.000 (dez mil) unidades consumidoras; e

V – até 3 (três) meses para adequação ao disposto nos artigos: 4º, 5º, 6º e 7º (classificação).

OMISSSÕES E DÚVIDA DA RESOLUÇÃO 414/2010 Art. 225.

Resolvidos e decididos pela ANEEL.

ANEXO IV – CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO DE ENERGIA ELÉTRICA PARA CONSUMIDORES TITULARES DE UNIDADES CONSUMIDORAS DO GRUPO B

A (nome da distribuidora), CNPJ no (00.000.000/0000-00), com sede (endereço completo), doravante denominada distribuidora, em conformidade com a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e (nome do Consumidor), (documento de identificação e número), (CPF ou CNPJ), doravante denominado Consumidor, responsável pela unidade consumidora no (número de referência), situada na (o) (endereço completo da unidade consumidora), aderem, de forma integral, a este Contrato de Prestação de Serviço Público de Energia Elétrica para unidades consumidoras do Grupo B, na forma deste Contrato de Adesão.

DAS DEFINIÇÕES

1. carga instalada: soma das potências nominais dos equipamentos elétricos instalados na unidade consumidora, em condições de entrar em funcionamento, expressa em quilowatts (kW);

2. consumidor: pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, legalmente representada, que solicite o fornecimento de energia ou o uso do sistema elétrico à distribuidora, assumindo as obrigações decorrentes deste atendimento à(s) sua(s) unidade(s) consumidora(s);

3. distribuidora: agente titular de concessão ou permissão federal para prestar o serviço público de distribuição de energia elétrica;

4. energia elétrica ativa: aquela que pode ser convertida em outra forma de energia, expressa em quilowatts-hora (kWh);

5. energia elétrica reativa: aquela que circula entre os diversos campos elétricos e magnéticos de um sistema de corrente alternada, sem produzir trabalho, expressa em quilovolt-ampère-reativo-hora (kvarh);

6. grupo B: grupamento composto de unidades consumidoras com fornecimento em tensão inferior a 2,3 quilovolts (kV);

7. indicador de continuidade: valor que expressa a duração, em horas, e o número de interrupções ocorridas na unidade consumidora em um determinado período de tempo;

8. interrupção do fornecimento: desligamento temporário da energia elétrica para conservação e manutenção da rede elétrica e em situações de casos fortuitos ou de força maior;

9. padrão de tensão: níveis máximos e mínimos de tensão, expressos em volts (V), em que a distribuidora deve entregar a energia elétrica na unidade consumidora, de acordo com os valores estabelecidos pela ANEEL;

10. ponto de entrega: conexão do sistema elétrico da distribuidora com a unidade consumidora e situa-se no limite da via pública com a propriedade onde esteja localizada a unidade consumidora;

11. potência disponibilizada: potência em quilovolt-ampère (kVA) de que o sistema elétrico da distribuidora deve dispor para atender aos equipamentos elétricos da unidade consumidora;

12. suspensão do fornecimento: desligamento de energia elétrica da unidade consumidora, sempre que o consumidor não cumprir com as suas obrigações definidas na Cláusula Quarta;

13. tarifa: valor monetário estabelecido pela ANEEL, fixado em Reais por unidade de energia elétrica ativa ou da demanda de potência ativa; e

14. unidade consumidora: conjunto composto por instalações, equipamentos elétricos, condutores e acessórios, incluída a subestação, quando do fornecimento em tensão primária, caracterizado pelo recebimento de energia elétrica em apenas um ponto de entrega, com medição individualizada, correspondente a um único consumidor e localizado em uma mesma propriedade ou em propriedades contíguas;

CLÁUSULA PRIMEIRA: DO OBJETO

Este instrumento contém as principais condições da prestação e utilização do serviço público de energia elétrica entre a distribuidora e o consumidor, de acordo com as Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica e demais regulamentos expedidos pela Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL.

CLÁUSULA SEGUNDA: DOS PRINCIPAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR

1. receber energia elétrica em sua unidade consumidora nos padrões de tensão e de índices de continuidade estabelecidos;

2. ser orientado sobre o uso eficiente da energia elétrica, de modo a reduzir desperdícios e garantir a segurança na sua utilização;

3. escolher uma entre pelo menos 6 (seis) datas disponibilizadas pela distribuidora para o vencimento da fatura;

4. receber a fatura com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis da data do vencimento, exceto quando se tratar de unidades consumidoras classificadas como Poder Público, Iluminação Pública e Serviço Público, cujo prazo deve ser de 10 (dez) dias úteis;

5. responder apenas por débitos relativos à fatura de energia elétrica de sua responsabilidade;

6. ter o serviço de atendimento telefônico gratuito disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia e sete dias por semana para a solução de problemas emergenciais;

7. ser atendido em suas solicitações e reclamações feitas à distribuidora sem ter que se deslocar do Município onde se encontra a unidade consumidora;

8. ser informado de forma objetiva sobre as providências adotadas quanto às suas solicitações e reclamações, de acordo com as condições e prazos de execução de cada situação, sempre que previstos em normas e regulamentos;

9. ser informado, na fatura, sobre a existência de faturas não pagas;

10. ser informado, na fatura, do percentual de reajuste da tarifa de energia elétrica aplicável a sua unidade consumidora e data de início de sua vigência;

11. ser ressarcido por valores cobrados e pagos indevidamente, acrescidos de atualização monetária e juros;

12. ser informado, por escrito, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sobre a possibilidade da suspensão de fornecimento por falta de pagamento;

13. ter a energia elétrica religada, no caso de suspensão indevida, sem quaisquer despesas, no prazo máximo de até 4 (quatro) horas, a partir da constatação da distribuidora ou da informação do consumidor;

14. receber, em caso de suspensão indevida do fornecimento, o crédito estabelecido na regulamentação específica;

15. ter a energia elétrica religada, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas para a área urbana ou 48 (quarenta e oito) horas para a área rural, após comprovado o pagamento de fatura pendente;

15. ter a energia elétrica religada, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas para a área urbana ou 48 (quarenta e oito) horas para a área rural, observadas as Condições Gerais de Fornecimento; (Redação dada pela Resolução Normativa ANEEL nº 479, de 03.04.2012)

16. ser ressarcido, quando couber, por meio de pagamento em moeda corrente no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias, a partir da respectiva data de solicitação ou, ainda, aceitar o conserto ou a substituição do equipamento danificado, em função da prestação do serviço inadequado do fornecimento de energia elétrica;

17. receber, por meio da fatura de energia elétrica, importância monetária se houver descumprimento, por parte da distribuidora, dos padrões de atendimento técnicos e comerciais estabelecidos pela ANEEL;

18. ser informado sobre a ocorrência de interrupções programadas, por meio de jornais, revistas, rádio, televisão ou outro meio de comunicação, com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas;

19. ser informado, por documento escrito e individual, sobre as interrupções programadas, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis, quando existir na unidade consumidora pessoa que dependa de equipamentos elétricos indispensáveis à vida;

20. ter, para fins de consulta, nos locais de atendimento, acesso às normas e padrões da distribuidora e às Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica;

21. quando da suspensão do fornecimento, ser informado do pagamento do custo de disponibilidade e das condições de encerramento da relação contratual quando da suspensão do fornecimento;

22. cancelar, a qualquer tempo, a cobrança de outros serviços por ele autorizada; e

21. quando da suspensão do fornecimento, ser informado das condições de encerramento da relação contratual; (Redação dada pela Resolução Normativa ANEEL nº 479, de 03.04.2012)

22. cancelar, a qualquer tempo, a cobrança na fatura de contribuições e doações para entidades ou outros serviços executados por terceiros por ele autorizada; e (Redação dada pela Resolução Normativa ANEEL nº 479, de 03.04.2012)

23. ser informado sobre o direito à Tarifa Social de Energia Elétrica – TSEE e sobre os critérios e procedimentos para a obtenção de tal benefício, se for o caso.

24. receber, até o mês de maio do ano corrente, declaração de quitação anual de débitos do ano anterior, referentes ao consumo de energia elétrica.

CLÁUSULA TERCEIRA: DOS PRINCIPAIS DEVERES DO CONSUMIDOR

1. manter a adequação técnica e a segurança das instalações elétricas da unidade consumidora, de acordo com as normas oficiais brasileiras;

2. responder pela guarda e integridade dos equipamentos de medição quando instalados no interior de sua propriedade;

3. manter livre a entrada de empregados e representantes da distribuidora para fins de inspeção e leitura dos medidores de energia;

3. manter livre, aos empregados e representantes da distribuidora, para fins de inspeção e leitura, o acesso às instalações da unidade consumidora relacionadas com a medição e proteção; (Redação dada pela Resolução Normativa ANEEL nº 479, de 03.04.2012)

4. pagar a fatura de energia elétrica até a data do vencimento, sujeitando-se às penalidades cabíveis em caso de descumprimento;

5. informar à distribuidora sobre a existência de pessoa residente que use equipamentos elétricos indispensáveis à vida na unidade consumidora;

6. manter os dados cadastrais da unidade consumidora atualizados junto à distribuidora, especialmente quando da mudança do titular, solicitando a alteração da titularidade ou o encerramento da relação contratual, se for o caso;

7. informar as alterações da atividade exercida (ex.: residencial; comercial; industrial; rural; etc.) na unidade consumidora;

8. consultar a distribuidora quando o aumento de carga instalada da unidade consumidora exigir a elevação da potência disponibilizada; e

9. ressarcir a distribuidora, no caso de investimentos realizados para o fornecimento da unidade consumidora e não amortizados, excetuando-se aqueles realizados em conformidade com os programas de universalização dos serviços.

CLÁUSULA QUARTA: DA SUSPENSÃO DO FORNECIMENTO

Não se caracteriza como descontinuidade do serviço a sua interrupção imediata, pelas razões descritas nos itens 1 e 2 seguintes, ou após prévio aviso, pelas razões descritas nos itens 3 a 5:

1. deficiência técnica ou de segurança em instalações da unidade consumidora que ofereçam risco iminente de danos a pessoas, bens ou ao sistema elétrico;

2. fornecimento de energia elétrica a terceiros;

3. impedimento do acesso de empregados e representantes da distribuidora para leitura, substituição de medidor e inspeções necessárias;

4. razões de ordem técnica; e

5. falta de pagamento da fatura de energia elétrica.

CLÁUSULA QUINTA: DA EXECUÇÃO DE SERVIÇOS E CONTRIBUIÇÕES DE CARÁTER SOCIAL

A distribuidora pode:

1. executar serviços vinculados à prestação do serviço público ou à utilização da energia elétrica, observadas as restrições constantes do contrato de concessão e que o consumidor, por sua livre escolha, opte por contratar; e

2. incluir na fatura, de forma discriminada, contribuições de caráter social, desde que autorizadas antecipadamente e expressamente pelo consumidor.

CLÁUSULA SEXTA: DO ENCERRAMENTO DA RELAÇÃO CONTRATUAL

Pode ocorrer por:

1. pedido voluntário para encerramento da relação contratual e consequente desligamento da unidade consumidora, a partir da data de solicitação;

2. decurso do prazo de 2 (dois) ciclos completos de faturamento após a suspensão regular e ininterrupta do fornecimento à unidade consumidora, exceto nos casos comprovados de procedimentos irregulares ou de religação à revelia praticados durante a suspensão; e

1. pedido voluntário do titular da unidade consumidora para encerramento da relação contratual; (Redação dada pela Resolução Normativa ANEEL nº 479, de 03.04.2012)

2. decurso do prazo de 2 (dois) ciclos completos de faturamento após a suspensão regular e ininterrupta do fornecimento à unidade consumidora; e (Redação dada pela Resolução Normativa ANEEL nº 479, de 03.04.2012)

3. pedido de fornecimento formulado por novo interessado referente à mesma unidade consumidora.

CLÁUSULA SÉTIMA: DOS RECURSOS E DA COMPETÊNCIA

1. vencido o prazo para o atendimento de uma solicitação ou reclamação feita para a distribuidora, ou se houver discordância em relação às providências adotadas, o consumidor pode contatar a ouvidoria da distribuidora;

2. a ouvidoria da distribuidora deve comunicar ao consumidor, em até 30 (trinta) dias, as providências adotadas quanto às suas solicitações e reclamações, cientificando-o sobre a possibilidade de reclamação direta à agência estadual conveniada ou, em sua ausência, à ANEEL, caso persista discordância;

3. sempre que não for oferecido o serviço de ouvidoria pela distribuidora, as solicitações e reclamações podem ser apresentadas pelo consumidor diretamente à agência estadual conveniada, ou, em sua ausência, diretamente à ANEEL.